Gestion des situations difficiles et agressives

Public

Tout public

Durée

3 modules

Localité

En présentiel

Objectif

  • Module1
    Maîtriser les fondamentaux de la relation client (comprendre le client, ses attentes et ses besoins)
    Avoir le sens « commercial dans les relations avec les clients, locataires…. »Identifier les différents types de conflits, leurs fondements et leurs mécanismes
    Acquérir des réflexes permettant de gérer des situations conflictuelles
    Gérer ses émotions en situation de conflits.
    Savoir gérer la proxémie, se sortir de situation confinées
    Connaitre les principes qui permettent de générer les bonnes postures afin d’éviter les tentatives de blocages
    Désamorcer l’agressivité ou traiter les situations pouvant déclencher des tensions
    Améliorer la qualité de service rendu.Module 2
    Intervenir dans le respect du cadre juridique et des limites d’intervention de chacun
    Sécuriser ses interventions : ne pas se mettre en danger / assurer sa propre sécurité physique
    et celle de l’équipe
    Connaître les réflexes de base en cas d’agression physiques

    Module 3
    Comprendre le besoin de soutien d’un salarié après une agression
    Savoir intervenir auprès du locataire sans décrédibiliser le collaborateur
    Savoir aider et orienter un salarié qui a subi une agression physique ou verbale (connaissance
    des process, procédures et outils développés par les bailleurs pour accompagner un salarié victime d‘agression)

Votre formateur