Haut de France : LA MADELEINE 59110 / Ile de France : DRAVEIL 91210
+33611605021
ersc@ersc.fr

Relation Client : nos actions 2024

Développer sa vente émotionnelle Durée : 2 jours – Animés en présentiel

Objectifs de la formation :

  • Acquérir ou renforcer sa culture commerciale : les fondamentaux de la vente émotionnelle
  • Optimiser l’accueil client, maîtriser la prise de contact, créer un climat convivial
  • Appréhender les techniques d’argumentation, présenter son produit, gérer positivement les objections
  • Savoir effectuer une dérive efficace
  • Engager son client dans une prise de décision et vers la fidélisation
  • Gérer le flux client

La relation client interne : Durée : 3 jours – Animés 2 jours en distanciel, J3 en présentiel

Objectifs de la formation :

  • S’engager sur une notion de « service client » partagée
  • Structurer le message et adapter sa communication à l’interlocuteur (à l’écrit et à l’oral)
  • Élaborer des engagements de service
  • Savoir répondre de manière négative / positive à une sollicitation
  • Faire respecter les procédures à leurs collègues
  • Gérer les insatisfactions et désamorcer les situations de conflits ou de désaccord
  • Ancrer la satisfaction des interlocuteurs
  • Améliorer la rédaction des réponses aux sollicitations


S’affirmer dans sa gestion d’appel téléphonique – Durée : 2 jours – Possibilité d’animation en distanciel et présentiel

Objectifs de la formation :

  • Savoir pratiquer les fondamentaux de la relation téléphonique (appel entrant et sortant).
  • Assurer une prise en charge de l’adhérent en dehors de sa zone métier (adhésion, succession…), apporter une réponse ou solution.
  • Savoir questionner de manière efficace l’adhérent
  • Savoir dire non, formuler une demande avec assertivité.
  • Pratiquer un transfert sur un niveau d’expertise et/ou managérial de manière efficace
  • Assurer une argumentation avec pédagogie et efficacité


Développer sa performance sur la recommandation Durée : 1 journée – Animation en présentiel

Objectifs de la formation :

  • Maîtriser les techniques de découverte et écoute active
  • Développer son empathienamyqe
  • Repérer les leviers d’incitation à l’action, savoir les utiliser
  • Savoir gérer la recommandation à l’initiative de votre client ou de la votre
  • S’assurer de la qualité de la recommandation
  • Savoir clôturer au bon moment l’entretien


Ma recette de cuisine pour une vente parfaite – Durée : 2 jours – Animation en présentiel

Objectifs de la formation :

  • Identifier le parcours client en magasin
  • Développer le sens « commercial dans les relations avec les clients » 
  • Identifier les différents types de clients et adapter sa posture vendeur 
  • Travailler l’approche client globale (ventes complémentaires, cartes de fidélité et paiement)
  • Être en capacité à effectuer une montée en gamme 
  • Développer un argumentaire adapté et efficace
  • Savoir conclure au bon moment et dans les formes.
  • Assurer le suivi de la vente (livraison, services…)

L’attribut alt de cette image est vide, son nom de fichier est catalog-chef-de-cuisine-1.jpeg.

Gestion des situations difficiles et agressives – Durée : Déploiement en trois modules – Animation en présentiel

Module1
Maîtriser les fondamentaux de la relation client (comprendre le client, ses attentes et ses besoins)
Avoir le sens « commercial dans les relations avec les clients, locataires…. »

Identifier les différents types de conflits, leurs fondements et leurs mécanismes
Acquérir des réflexes permettant de gérer des situations conflictuelles
Gérer ses émotions en situation de conflits.
Savoir gérer la proxémie, se sortir de situation confinées
Connaitre les principes qui permettent de générer les bonnes postures afin d’éviter les tentatives de blocages
Désamorcer l’agressivité ou traiter les situations pouvant déclencher des tensions
Améliorer la qualité de service rendu.

Module 2
Intervenir dans le respect du cadre juridique et des limites d’intervention de chacun
Sécuriser ses interventions : ne pas se mettre en danger / assurer sa propre sécurité physique
et celle de l’équipe
Connaître les réflexes de base en cas d’agression physiques

Module 3
Comprendre le besoin de soutien d’un salarié après une agression
Savoir intervenir auprès du locataire sans décrédibiliser le collaborateur
Savoir aider et orienter un salarié qui a subi une agression physique ou verbale (connaissance
des process, procédures et outils développés par les bailleurs pour accompagner un salarié victime d‘agression)

Accueil des publics en difficultés – Durée : 2 jours – Animation en présentiel

Objectifs de la formation :

  • Savoir gérer ses émotions pour gagner en efficacité sur l’utilisation des postures adaptées (verbales et non verbales)
  • Savoir repérer les signaux d’alerte qui nous permettrons d’identifier une éventuelle situation difficile et/ou agressive
  • Pratiquer une écoute active pour adapter sa posture à l’allocataire
  • Comprendre les blocages les irritants pour mieux s’adapter aux accueils de personnes en difficultés intellectuelle et physique
  • Savoir orienter, clôturer l’entretien avec l’allocataire
  • Prendre conscience de l’importance d’effectuer les signalements des situations agressives